什么是CRM,它是如何工作的?

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什么是CRM,它是如何工作的?

于2018年8月9日发布,于2021年1月20日更新

维护与客户的良好关系是每一个成功企业的基石,但在过去的几十年里,管理和跟踪客户关系的过程是支离破碎的,最费时的。公司将实体客户数据存储在文件柜、客户联系簿和电子表格中。

这些客户数据存储方法不仅涉及大量手工工作,而且还意味着信息没有在整个业务中合理分布(例如,在销售和市场部门之间),常常导致错过业务机会。

随着互联网的引入,出现了一波新的营销技术(MarTech)平台,这些平台帮助企业创建、管理和跟踪客户关系客户关系经理

什么是客户关系经理(CRM)?

客户关系管理(CRM)平台是一款软件公司用于管理与客户的互动,存储有关它们的信息,并通过营销和销售漏斗自动化与客户的旅程相关的一些进程。CRM系统是每个公司的一个非常重要的工具,有助于促进客户忠诚度并促进健康的收入。

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客户关系管理做什么?

在最基本的层面上,CRM软件允许营销人员和销售人员管理和分析与公司实际和潜在客户的关系。它可以跟踪与公司的每一次互动,并收集有关客户的信息。通过这种方式,当与客户交谈时,营销人员总是知道他们是谁,并看到他们与公司的历史。这使得互动更加个性化,增加了转换的机会,并鼓励了客户的信任和忠诚。

crm包含的功能允许你通过各种可用的接触点跟踪客户/公司的交互,这些接触点包括:

  • 联系表格
  • 搜索引擎
  • 电子邮件
  • 电话呼叫
  • 社交媒体

该软件负责某些流程——它可以为营销人员的重复任务提供自动化,为重要事件设置提醒,并在确实需要注意的事情时显示提醒。一些客户关系管理还提供分析功能,允许您跟踪各种营销努力的效率,以产生潜在客户和转化率。

CRM软件与营销自动化相结合,为销售和营销团队提供了一套工具来管理整个销售和营销渠道,从领先资格鉴定到机会管理、预测和交易结束。

典型的营销和销售漏斗的形象

销售漏斗的端到端管理涉及营销自动化(漏斗顶部)和CRM功能(漏斗底部)系统的组合。我们目睹了许多流行的CRM平台要么获得自己的营销自动化系统来提供功能的趋势。例如,HUBSPOT提供两者,而其他crm可以与其他营销自动化系统轻松集成。

以下是CRM平台通常提供的功能列表:

  • 领导管理:CRM跟踪公司的领导,允许营销团队进入系统(自动或手动)进入系统,并跟踪和分析关于它们的数据。
  • 营销自动化:像HubSpot和Salesforce这样的客户关系管理公司提供了营销自动化功能来自动化某些繁琐的工作。例如,该系统可以根据营销人员设定的时间自动向客户发送营销邮件,或者根据时间表发布社交媒体帖子。营销自动化的目标是保持销售线索的参与,并帮助他们转变为付费客户。
  • 销售自动化:客户关系管理系统可以跟踪客户互动,并自动选择销售周期中的业务功能,这些功能是跟踪线索、吸引和获得新客户所必需的。
  • 工作流程自动化:CRM系统通过简化普通的工作量来帮助企业优化流程,使员工能够专注于创造性和更高级的任务。
  • 分析:CRM解决方案可以提供内置的分析工具,提供洞察,帮助提高客户满意率。营销人员可以分析数据,并据此创建有针对性的活动。CRM分析有助于追踪归因,并提供洞察客户体验质量的见解。
  • 人工智能:Salesforce等CRM解决方案提供内置在其系统中的AI功能,以帮助自动识别导致成功销售的模式,这可以帮助你为未来的营销努力建立更准确的战略。
  • 个性化客户体验:您还可以使用CRM在各种营销渠道中为您的潜在客户创建个性化和一致的体验,这可能有助于提高转换并提高品牌意识。

现成的CRM解决方案

有许多公司提供商业现成的CRM解决方案。该平台具有不同的形状和大小,但通常作为SaaS提供,提供营销人员的销售,营销和客户服务功能。

以下是一些流行CRM系统的一些例子:

Salesforce

Salesforce被认为是领先的现成CRM。根据研究巨人Gartner,基于开创性的基于云的解决方案目前拥有19.7%的市场份额。

HUBSPOT.

HubSpot CRM以提供对每个前景的深刻洞察而闻名,允许对销售漏斗的每个部分进行粒度控制。对客户互动的实时跟踪有助于了解他们的需求并做出相应的响应。HubSpot可以让你追踪潜在客户访问的来源,他们与电子邮件的互动(点击、打开或重新打开),以及从你的网站上下载白皮书和案例研究等营销材料。

Hubspot允许您安装额外的插件,以便与Gmail或Outlook无缝集成。

SABLEFARE.

Salesflare是一个客户关系管理系统,可以帮助销售和营销团队通过自动添加联系信息到客户档案中节省时间,减少花费在数据输入上的时间超过70%。

甲骨文

Oracle CRM处理单个平台上的所有客户关系管理问题和业务流程,并提供各种部署方法。

Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics CRM在份额和销售方面紧密追踪Salesforce。该平台在过去几年中一直在迅速增长,目前可以在房屋或云中提供。

SugarCRM是一个领先的开源CRM解决方案。它是一个成立于2004年的轻量级平台。该解决方案在小型企业中非常流行,并提供了本地部署和基于云的部署选项。价格从每个用户每月35美元到150美元不等。

是一种适合您的业务的现成的解决方案吗?

预制的CRM解决方案,如上面列出的,以满足大多数企业的期望。但是,他们提供的功能可能会证明与组织的需求无关。

每一个额外的功能都是要付出代价的,不仅是金钱上的代价,也是营销人员的学习曲线。过度总是导致复杂性;毕竟,要让人们了解新系统的功能需要很长时间。开发一个客户关系管理解决方案是一种摆脱所有影响销售团队生产力的干扰的方法。

您的公司非常不太可能需要每一个特色的特色,即可提供现成的CRM。更糟糕的是,即使您所希望的功能只是系统的一小部分,也必须正确配置和部署整个软件包。

如上所述,许多软件供应商(如Salesforce、Oracle和Microsoft)都提供企业CRM系统。然而,开箱即用的解决方案也存在一些固有的问题:

  • 高持续的成本
  • 您的公司没有使用的过多特性
  • 与现有公司系统的困难集成
  • 有限的可扩展性和特征定制
  • 最小或无控制数据
  • 各种各样的GDPR-Compliance标准(一些CRM对GDPR和其他隐私法的解释可能与您的不同)

构建客户关系管理

CRM系统是快速开始跟踪客户和自动营销工作流程的简单方法。去定制解决方案的决定应基于对某些因素的考虑。

一般问题是现成的CRM,虽然功能性和可靠,具有许多不必要或高估的功能。虽然您的业务可能受益于货架系统,但有时候您真正需要的是一个仔细构建了您公司需求的平台。

与业务无缝集成的CRM系统的开发需要开发人员和客户的参与,帮助汇总可与公司现有系统集成的可行的高功能CRM系统。

CRM平台正在成为当今商业的面包和黄油,建立自己的平台提供了一些重要的商业优势。

建立自定义CRM的好处

  • 剥离过量的功能。使用自定义的解决方案,您可以得到您想要的,而不需要任何可能永远不会用到的多余功能。开发可以专注于您真正关心的特性。一个轻量级和有效的定制CRM只需花费现成价格的一小部分,但同时可以更好地与您的业务集成。
  • 通过您想要的方式获取确切的信息。定制CRM可以围绕您的业务和流程构建,而不是反过来。您甚至可以生成最细粒度的报告,从而提供客户和业务的更全面的视图。
  • 更好地控制特征路线图。对应用程序的技术和开发过程的控制使您能够控制下一步将实现哪些功能,以及截止日期。
  • 更低的花费。现成的CRM并不便宜——微软Dynamics CRM服务器软件的成本约为5000美元,每个用户的成本约为1100美元,或者在其云内版本Microsoft Dynamics CRM Online中,每个用户每月的成本约为65美元。尽管构建定制软件的初始成本可能更高,但从长远来看,投资将获得回报。由于该软件是为您的特定需求而设计和开发的,所以当需要新功能时,不需要购买额外的附加组件。自定义CRM使您能够轻松添加新用户,而不需要为每个附加用户购买单独的许可证。
  • 数据所有权。由于大多数CRM系统托管在云中,所收集的数据存储在供应商的数据库中。虽然有方法可以轻松访问您的数据(例如,通过API),但它仍然不是100%由您的公司拥有。对于需要其数据所有权并具有严格的数据保护政策,这可能是一个真正的问题。通过构建自己的CRM,您可以完全控制您的数据并将其存储在您自己的数据库中。
  • 与现有系统和平台更好地集成。从销售到客户服务到技术支持,当系统集成在多个部门时,您的日常运营将能够更有效地运行。通过从公司的各个部分拉动数据,您可以实现超越各个部门的单数视角的客户视图。
  • GDPR遵从性。如上所述,一家公司对GDPR和其他隐私法的解释可能与另一家公司不同。Demandbase最近的一份报告发现,80%的营销人员担心他们的MarTech供应商可能会让他们的公司面临GDPR的法律风险。将你的营销技术纳入公司内部,可以让你根据公司的法律政策建立你的CRM平台,也有助于遵守gdp——例如,控制对用户权利的请求,如访问或删除他们的数据的权利。

CRM平台开发流程

构建一个良好集成的客户关系管理解决方案的过程需要付出超出价格的代价。它需要不断地关注并理解您公司的现有业务流程。

由于CRM开发过程涉及客户的积极参与,因此还有一个措施返回并决定贵公司的进程工作是一个很好的机会,这不是。授予的,发展本身可能需要更多的时间和关注公司的工人,但由此产生的产品将是一个准确符合公司要求的产品,并反映其流程,准确地绘制漏斗中的客户旅程。

了解有关典型CRM平台开发过程的更多信息在这里

客户关系管理的未来

现代客户关系管理系统正在不断发展,并开始提供超越目前所做的跨不同渠道收集客户数据的功能。我们看到了社交媒体整合、人工智能、整体剖析等等。

通过与提供定制CRM开发的公司合作,您可以预期最终的CRM解决方案将是可伸缩的,并准备通过密切反映其流程并与现有系统无缝集成而与您的公司一起成长。

这也是利用新兴技术的机会,成为在行业中具有竞争优势的开拓者 - 在现货供应商追赶之前。

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